生活中，很多人都不知道提升服務質(zhì)量的方法_提升服務質(zhì)量的方法和策略，其實非常簡單，下面就是小編搜索到的提升服務質(zhì)量的方法_提升服務質(zhì)量的方法和策略相關的一些知識，我們一起來學習下吧！
1、發(fā)現(xiàn)客戶服務的缺點
2、(一)首先認識影響顧客滿意度的基本因素。
(資料圖)
3、影響顧客滿意度評價的四個最重要的因素是：產(chǎn)品價格、渠道競爭對手。當然，這些因素都是通過客服體現(xiàn)出來的。
4、1.產(chǎn)品：由產(chǎn)品的性能、開啟和維護決定；
5、2.價格：由產(chǎn)品價格決定(性價比/支付便利性/計費準確性等。);
6、3.渠道：由客戶經(jīng)理和其他客戶服務渠道決定；
7、4競爭對手：由競爭對手的產(chǎn)品關稅渠道等決定。(2)其次，分析客戶流失的主要表現(xiàn)。
8、客戶的需求得不到有效滿足(滿意度)往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。具體表現(xiàn)在于：
9、1 .企業(yè)產(chǎn)品和服務不穩(wěn)定，客戶利益受損。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶利益的保證?？蛻舻睦媸軗p，企業(yè)的信息就會丟失。
10、2企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶‘換位思考’。每個產(chǎn)品都有自己的生命周期。隨著市場的成熟和產(chǎn)品價格的日益透明，產(chǎn)品帶給客戶的利潤空間往往越來越小。如果企業(yè)不能及時創(chuàng)新，客戶就會另辟蹊徑；
11、3.內(nèi)部服務意識薄弱。傲慢的員工和客戶提出的問題得不到及時解決，咨詢被忽視，投訴被忽視，服務人員效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
12、4員工跳槽，搶走客戶。企業(yè)本身對客戶的影響力相對較弱，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶也會隨之而來。這帶來的是競爭對手實力的增強。
13、(3)再次收集客戶滿意度和服務短板內(nèi)容。
14、1 .研究方法：問卷調(diào)查(電話訪談和攔截訪談)和對關鍵人物的深度訪談。
15、2數(shù)據(jù)來源：診斷研究數(shù)據(jù)、企業(yè)的管理文件、網(wǎng)絡等二手信息、競爭對手信息等。
16、3模型應用：
17、2.設計服務改進計劃
18、(一)首先，提高客戶服務感知
19、顧客的感知會隨著企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務的內(nèi)容和質(zhì)量而改變。因此，加強對顧客感知的管理，形成服務感知評價、服務感知承諾、服務感知實現(xiàn)、服務感知保障的閉環(huán)機制，使顧客感知可控。
20、1服務感知評估：挖掘服務短板，衡量內(nèi)部資源和能力。
21、在服務感知評估階段，重點是服務短板的挖掘，同時了解內(nèi)部的資源和能力，探索可操作的、有針對性的改進措施。發(fā)現(xiàn)服務短板，可以將低滿意度評價轉化為高滿意度評價，減少負面評價，促進服務滿意度的提升；了解企業(yè)內(nèi)部的資源和能力現(xiàn)狀：包括人力資源和能力，如客戶經(jīng)理的數(shù)量和專業(yè)能力，服務主管的數(shù)量和能力，媒體資源和能力，能傳播產(chǎn)品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告電話留言等。以及后臺支持能力，如產(chǎn)品售前、售中、售后的技術支持。
22、方案：通過對客戶的問卷調(diào)查，找出客戶的感知評價(滿意狀況)、與客戶期望的差距和改進方向；通過對企業(yè)關鍵人物的訪談和企業(yè)文件、二手資料的收集，掌握企業(yè)的管理模式、企業(yè)服務現(xiàn)狀、競爭對手的優(yōu)勢和企業(yè)的對策。
23、2服務感知承諾：提升服務標準，實現(xiàn)定制服務標準，實現(xiàn)客戶服務感知承諾，包括客戶標準定制和可視化：客戶標準定制是指要求服務標準真正以客戶為導向，體現(xiàn)客戶的真實性需求?？蛻魳藴实拿鞔_性意味著服務標準易于理解，可以簡化(如口號)和可視化(如圖片)。
24、3.服務意識的實現(xiàn)：制定培訓計劃
25、方案：通過對客戶的問卷調(diào)查，找出客戶的感知評價(滿意狀況)、與客戶期望的差距和改進方向；通過對企業(yè)關鍵人物的訪談和企業(yè)文件、二手資料的收集，掌握企業(yè)的管理模式、企業(yè)服務現(xiàn)狀、競爭對手的優(yōu)勢和企業(yè)的對策。
26、2服務感知承諾：提升服務標準，實現(xiàn)定制服務標準，實現(xiàn)客戶服務感知承諾，包括客戶標準定制和可視化：客戶標準定制是指要求服務標準真正以客戶為導向，體現(xiàn)客戶的真實性需求?？蛻魳藴实拿鞔_性意味著服務標準易于理解，可以簡化(如口號)和可視化(如圖片)。
27、3.服務意識的實現(xiàn)：制定客戶經(jīng)理培訓計劃。
28、根據(jù)所有客戶經(jīng)理的專業(yè)能力短板或某一級別客戶經(jīng)理的短板，制定相應的培訓方向和培訓計劃，改善客戶經(jīng)理專業(yè)能力現(xiàn)狀。同時開展測評活動，根據(jù)績效客戶評價等指標定期評選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，獎勵優(yōu)秀員工。同時鼓勵企業(yè)人員積極參與，從而提升所有客戶經(jīng)理的能力，推動金牌服務的創(chuàng)建。
29、4服務感知保障：服務標準執(zhí)行的激勵措施。
30、從服務過程監(jiān)控、考核、激勵等方面保證服務標準的執(zhí)行，給客戶經(jīng)理壓力和動力，從而保證服務感知的提升。定期和不定期的執(zhí)行監(jiān)控，以確保服務標準的執(zhí)行。
31、(二)其次，優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品。
32、質(zhì)量就是生命。了解客戶需求后改進企業(yè)產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，會大大提高客戶對企業(yè)的關注度和滿意度。同時，客戶經(jīng)理培訓產(chǎn)品的內(nèi)容，要求客戶經(jīng)理在向客戶介紹產(chǎn)品時，解釋清楚，包括產(chǎn)品的使用和維護。并要求客戶經(jīng)理及時回應客戶需求，將自己解決不了的問題及時上報領導安排解決客戶需求。
33、(三)再次重視渠道建設。
34、實體作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，必須加強標準化實體渠道建設，樹立企業(yè)服務形象，打造渠道人員黃金服務?？腿?/p>
35、（四）再次設計服務提升策略
36、1差異化服務
37、改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。差異化戰(zhàn)略：設計差異化產(chǎn)品，要求特征性能功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特專屬快捷的金牌服務。并將差異化服務策略持續(xù)發(fā)展。
38、具體措施：比如設置VIP服務專區(qū)。對VIP客戶專柜專員的優(yōu)先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
39、2客戶關懷
40、主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產(chǎn)品使用情況。了解客戶最新動態(tài)和最新需求，并實時推薦適合客戶的產(chǎn)品。
41、特色服務項目：節(jié)假日關懷，中秋聯(lián)誼等。三推動方案實施
42、我對方案的實施推動將通過方案講解現(xiàn)場指導遠程監(jiān)控三步走流程實現(xiàn)。方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，并準備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內(nèi)容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
43、現(xiàn)場指導：對方案實施可能出現(xiàn)的狀況進行現(xiàn)場宣講現(xiàn)場觀察現(xiàn)場示范。遠程監(jiān)控：我將于企業(yè)項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。
本文到此結束，希望對大家有所幫助。
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